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Archive for dezembro \28\UTC 2011

Pra quem não recorda, fiz um post na semana passada reclamando de uma situação desagradável que passei no Cinesystem de São Leopoldo. Além disso, enviei um e-mail para “atendimento@cinesystem.com.br” com o link do post, para que eles estivessem a par do problema. Isto foi no dia 21. Já na tarde do dia seguinte, 22, recebi uma ligação do Jorge, funcionário do Cinesystem que trabalha direto na Central, no Maringá-PR. Ele é responsável pelas redes sociais e pelo monitoramento do que nós, usuários, falamos a respeito do Cinesystem.

O Jorge disse que imediatamente viu minhas reclamações no twitter e facebook e que, após ler o meu relato aqui no blog, logo lembrou de mim e do problema que eu já tinha tido anteriormente e pensou: “Ah não, problema com a Bárbara de novo não!”. (Essas foram as palavras dele, não tô inventando). Ele me pediu mil desculpas, explicou que o Oberli, que era gerente há anos, não estava mais trabalhando com eles e que tinham colocado então um novo gerente que ainda não contava com muita experiência.

Outro problema que ele me relatou é que o filme Operação Presente não havia saído de cartaz devido à estreia do Missão Impossível e sim por um problema na exibição do filme que tinha ocorrido já na terça-feira, 20. Por este motivo eles tiveram que tirar o filme de cartaz antecipadamente e, por alguma falha do destino, os horários das sessões não foram atualizados automaticamente no site, como deveriam. Tudo isso poderia muito bem ter sido explicado pelo gerente do Cinesystem de S.L., mas acabei descobrindo isso apenas na conversa por telefone.

E aqui faço um elogio ao Jorge, pois tudo que ele me disse era o que eu esperava ter ouvido do próprio gerente quando o problema aconteceu. Ele se desculpou, disse que entendia a frustração que nós e as crianças passamos ao não podermos assistir o filme que queríamos e reforçou que TODO e qualquer problema que eu tiver, devo enviar imediatamente um e-mail para “atendimento@cinesystem.com.br”. Ele argumentou que muitas vezes, se o cliente não reclama, eles não ficam sabendo dos problemas que podem estar acontecendo, o que impossibilita a chance de melhorar.

Pra finalizar, o Jorge disse ainda que posso passar na bilheteria do Cinesystem para buscar 2 convites e 2 vales para combo, e que devo procurar o gerente novamente para conversar e explicar como me senti para que, numa próxima vez, eu tenha liberdade de ir reclamar diretamente para o gerente, caso seja necessário. E é isso que pretendo fazer.

Enquanto isso, deixo a dica: se vocês tiverem QUALQUER problema com o Cinesystem, enviem e-mail para “atendimento@cinesystem.com.br” que o Jorge mesmo é quem lê e acredito que, na medida do possível, ele vai tentar dar um retorno pra vocês. Se isso não acontecer, reclamem no twitter, facebook, escrevam nos seus blogs, só não fiquem quietos. Eu, por exemplo, já vou ter carteirinha de reclamadora oficial do Cinesystem se continuar assim…

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Depois de meses com o blog parado, decidi que depois da palhaçada que o Cinesystem de São Leopoldo me fez passar hoje de tarde, ele merecia uma nova chance. Pelo menos um post. Pra quem não sabe, já escrevi um post reclamando sobre o cinema em outra ocasião. Na época recebi um retorno do então gerente, Oberli, que me garantiu que mudanças estavam sendo feitas. Neste meio tempo, entretanto, aconteceram mudanças na gerência e os problemas persistiram.

Mas vamos ao problema em questão. Prometi para a minha afilhada que se ela passasse de ano eu a levaria ao cinema pra assistir Operação Presente. Trato feito, fui pesquisar os horários do filme no site. Até a data de ontem, 20, constavam dois horários, mas ao clicar no dia de hoje, 21, vi que restava apenas uma sessão do filme, às 13h40min, devido à estreia de Missão Impossível, que aconteceu hoje. Fiquei chateada pela falta de opções de outros horários e também pelo fato de o único filme infantil, e com temática natalina, perder tanto espaço para outros filmes, mas até aí tudo bem. Decidimos ir mesmo assim. Um pouco antes de sair de casa ainda conferi os horários e lá fomos nós.

Chegamos no shopping de S.L. às 13h20min, onde pelo menos dez pessoas já aguardavam na fila da bilheteria. Assim que iniciaram o atendimento ouvi a primeira mulher da fila dizer: “Como assim não vai ter exibição do filme?”. Eu, pouco curiosa e metida, questionei qual o filme a que eles estavam se referindo e adivinhem? Era Operação Presente! A mulher se alterou e logo começou um barraco, e com razão, afinal ela veio de POA só pra conhecer o shopping e levar o filho no cinema. Logo um outro funcionário (que depois mais tarde eu descobriria ser o gerente) chegou para tentar resolver o problema. Aí que a coisa ficou feia.

A essa altura grande parte da fila descobriu que o filme que eles queriam ver não seria exibido. O zum zum zum foi geral, pois a maioria já estava na fila há um bom tempo e não havia nenhum comunicado sobre essa troca de horário. Pior do que isso, na própria bilheteria tinha um banner bem grande do filme Operação Presente, e no próprio “mural” onde ficam expostos os cartazes dos filmes que estão passando, lá estava ele, novamente.

Eu prontamente saí da fila e fui até lá, junto com duas outras mulheres, pra tentar conversar com o funcionário e descobrir o problema.

***

#ERRO 1

Argumentamos para o tal funcionário que no jornal, nos panfletos do cinema e no site constava o horário das 13h40min para o filme no dia de hoje. Ele explicou que com a estreia de Missão Impossível as sessões tinham sido alteradas e que teríamos visto os horários errados. Reforçei que eu tinha consultado o site 15 min. antes de sair de casa e ele, no auge da sua sabedoria, insinuou (pra não dizer afirmou) que eu teria acessado o site errado. Perguntou duas vezes se eu acessava o cinesystem.com.br.  Acreditam nisso? Quem é que tenta colocar a culpa no cliente dizendo que ele provavelmente acessou o site errado? Pra minha felicidade ele entrou no site e verificou que este estava mesmo errado e que nós tínhamos razão.

#ERRO 2

Ao descobrir que não éramos idiotas que não sabem digitar o endereço de um site, ele tentou apelar para a frase que estava escrita no panfleto: “A programação poderá ser alterada sem aviso prévio”. Ok, mas e o site? Se eles já sabiam dessa mudança, por que não atualizar o site imediatamente? Segundo o gerente isso não era responsabilidade dele, era a equipe de marketing (ou seja lá quem for) que atualizava o site. Mas se eles, no Cinesystem de S.L., alteram algum horário isso deveria ser comunicado para os responsáveis pelo site, twitter, facebook, etc…não?!

#ERRO 3

Além disso, ele falou que jornal, panfleto e site nem sempre eram confiáveis, que o melhor era ligar pro disk programação ou ir até lá. Sério isso? Agora não podemos confiar nos horários que eles nos fornecem e se formos até lá e algo tiver sido alterado temos que simplesmente aceitar?

#ERRO 4

Se o filme saiu de cartaz, a primeira coisa que eles deveriam ter feito era tirar o banner da bilheteria e o cartaz do mural de filmes em exibição.

#ERRO 5

Quando acontece uma alteração na programação, como essa, imediatamente um cartaz deveria ser colocado explicando a situação. Ou então algum funcionário deveria se responsabilizar para explicar às pessoas da fila, e não deixá-las esperando um tempão até chegar no caixa para descobrir que o filme não será exibido. Total falha de comunicação.

#ERRO 6

Último e, provavelmente, o mais grave. Em NENHUM momento o gerente pediu desculpas pelo transtorno, na verdade, ele demorou um bom tempo para reconhecer que um erro (ou vários) tinha sido cometido. Ele tentou, de todas as formas, tirar o dele da reta e botar a culpa nos próprios clientes ou então em outros funcionários, que estariam acima dele e seriam os verdadeiros responsáveis. Em nenhum momento ele se identificou como o gerente do Cinesystem de S.L, o funcionário estava mais preocupado em discutir com a mulher que fazia o barraco e argumentar que ela estava sendo mal educada e que ele não merecia ouvir aquilo.

***

Não quero que pensem que sou uma pessoa reclamona, que briga por qualquer coisa, porque não é o caso. Mas não acho justo passar por situações como essa e simplesmente não fazer e não falar nada. Espero que o Cinesystem assuma seus erros, busque ouvir mais os clientes e faça melhorias, porque a situação está crítica. É só o que eu tenho a dizer. Por enquanto…

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